Понятие гостеприимство является детерминантом сферы услуг. Гостеприимство (прием гостей) - комплексная услуга, которой присущи определенные качественные характеристики (потребительские): искусство создания положительного образа (организации, национальных особенностей и т. п.).

Предоставление услуги, ее проектирование и сам процесс обслуживания имеют конечную цель - принятие гостей. Понятие гость является основным в концепции гостеприимства, как сферы услуг, и имеет исторические корни.

Принимать гостя, гостеприимство - фундаментальные понятия человеческой цивилизации. Человеческая жизнь развивается в определенном пространстве, и наука семиотика (греч. semeiotike - знак) разделяет пространство человеческой жизни на два пространственных поля: замкнутое и разомкнутое.

Стремление «оборудовать», создать комфортные условия жизни выводит человека из «замкнутого пространственного поля» в «дальнее» для него поле. Быть допущенным к временному пребыванию в нем, получить поддержку и помощь в обмен на гарантию такого же отношения к себе - это является гостеприимством.

Английское слово hospitality (хоспителиты - гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice, что означает место, в котором путешественники могли получить кров и пищу.

Сегодня ни у кого не вызывают сомнения те факты, что в основе любого обслуживания лежит гостеприимство, без которого обслуживание покажется черствым и безжизненным. Для людей далеких от сферы предоставления услуг, это словосочетание представляется расплывчатым и неконкретным.

До недавнего времени гостеприимство в отношениях с посетителями было забыто и оказалось одним из потерянных искусств. Объяснение этому ищут в поведении обслуживающего персонала, игнорировании потребностей посетителей или чрезмерной заинтересованности руководства в получении прибыли. Перечень подобных «причин» бесконечен.

Оказалось, что в условиях развития индустриализации, увлеченность технологическими новациями (замена людей на машины) привела к убеждению, что все контакты между потребителем и обслуживающим персоналом нужно свести к минимуму, поскольку это раз и навсегда решило бы проблему вежливости и гостеприимства.

Нет никаких сомнений в том, что машины являются прекрасными помощниками человека. Компьютеры, на предприятиях ресторанного хозяйства, высвобождают и экономят время обслуживающего персонала, которое можно посвятить потребителям услуг. В современном мире гостеприимство приобретает новое понятия.

Гостеприимство - комплексная услуга, которой присущи определенные потребительские свойства и которая создает положительный образ заведения. Положительный образ в сфере гостеприимства должен создаваться с помощью всестороннего использования всех ресурсов, комфортной среды гостеприимства, стратегии и концепции гостеприимства. Совокупное взаимодействие условий гостеприимства в едином технологическом процессе должно быть скоординировано разработкой модели гостеприимства.

Модель гостеприимства показывает взаимоотношения в системе «потребитель - услуга - среда гостеприимства» (рис. 2.1).

Рисунок 2.1 - Модель гостеприимства

Среда гостеприимства во многом определяется внешними факторами (экономическими, политическими, культурными, социальными) и взаимодействием специализированных факторов (ресурсы гостеприимства, индустрия гостеприимства, профессии гостеприимства) (рис. 2.2).

Рисунок 2.2 - Факторы, влияющие на среду гостеприимства

Наибольшее влияние на среду гостеприимства оказывают экономические и политические факторы. Экономические факторы (инфляционные процессы, состояние рынка, валютный курс и др.) косвенно влияют как на потребителей среды гостеприимства, так и на производителей. Это выражается в том, что потребители и производители сравнивают и оценивают свои возможности с точки зрения использования вложенных средств.

Политические факторы воздействуют через принятие государством законов и нормативных актов (законы, постановления, директивы, регламенты, стандарты и т. д.).

Культурные факторы непосредственно влияют на потребителей и производителей, потому что и те и другие живут и действуют в обществе, которое вносит поправки в их поведение. Культура определяет ценности общества в целом.

Социальные факторы влияют на среду гостеприимства через социальное положение потребителей в обществе, выражает позицию человека, определенную его социальной ролью и статусом. Поддерживая свой статус, потребитель будет предъявлять к среде гостеприимства определенные требования.

Дифференциация общества по социальному положению имеет возможность определить влияние этого фактора на поведение потребителя среды гостеприимства. Взаимодействие этих факторов направлено на обеспечение спроса на продукцию предприятия.

Фундаментом среды гостеприимства являются ресурсы, которые включают оценку природных ресурсов по функциональным аспектам, то есть по пригодности для определенного вида сферы услуг; по экологическим аспектам, учитывая обоснованность выбора территории; по психофизиологической комфортности (при отсутствии негативных воздействий внешней среды); по эстетическим аспектам, то есть эмоциональным воздействием ландшафтов на гостя.

Потребительская среда гостеприимства определяется наличием спроса, потребности в услуге.

Производственная среда гостеприимства определяется выделением трудовых ресурсов (живых ресурсов), суть которых заключается в повышении внимания к человеческому фактору. В среде гостеприимства человеческий фактор играет главную роль, влияя не только на доходность, но и на хозяйственный механизм сферы услуг.

Повышение требований к качеству услуг предусматривает разработку коммерческой концепции гостеприимства, в основе которой лежит учет динамики цен и услуг (рис 2.3).

Рисунок 2.3 - Коммерческая концепция гостеприимства

Услуги предприятий гостеприимства могут легко видоизменяться в соответствии с потребностями и запросами потребителей. Детерминантом коммерческой концепции гостеприимства является повторное обращение. Анализируя потребности таких клиентов, можно определить стратегию гостеприимства через формирование философии предприятия: его концептуализации, специализации, диверсификации и экологизации.

Современная стратегия предоставления услуг в индустрии гостеприимства позволяет расширить их ассортимент и является средством, как выживания, так и поиска новых «ниш рынка».

Поэтому, для сохранения своих позиций на рынке предприятие гостеприимства должно внедрять инновационные технологии.

Гостеприимство - это любезность и радушие в приеме гостей. Это выражение можно представить в виде следующей формулы гостеприимства:

Гостеприимство = Достоинство + Уважение + Любезность

Гостеприимство - это гармоничное сочетание производства услуг, комфортность среды отдыха и ответственного поведения обслуживающего персонала с целью удовлетворения потребностей гостей при гарантии их безопасности, физического и психологического комфорта.

Услуга (сервис) - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности последнего.

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные (первые - обеспечивают восстановление потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам потребителей, вторые - обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие, повышение профессионального мастерства).

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Стандарт обслуживания - это установленные учреждением требования, предъявляемые к услугам, которые предоставляет это заведение.

Внутренняя среда заведений гостеприимства формируется под влиянием факторов: структуры предприятия, культуры его организации, ресурсов. Внешняя среда заведений гостеприимства формируется под влиянием факторов, которые влияют не прямо, а косвенно, такие как экономические, политические, правовые, социально-демографические, технологические и т. п. Внешнюю среду предприятий гостеприимства составляют факторы, имеющие отношения к данному предприятию - властные, финансовые и другие структуры, акционеры, поставщики, потребители, общественность.

Конкурентоспособность заведений гостеприимства - это прежде всего эффективное функционирование хозяйственной системы предприятия, имеющего ресурсный потенциал и способного обеспечить качество потребительского спроса.

Качество обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение потребностей потребителей.

Безупречный сервис означает - приветливость, дружелюбие, осведомленность, вежливость, стабильность, личный контакт с потребителем, завоевания доверия.

Индустрия гостеприимства - деятельность по предоставлению услуг с целью получения прибыли.

Технология гостеприимства - это процесс производства услуг, качество которых определяется созданием комфортных условий среды гостеприимства, проявлением персонального внимания к гостю, обеспечением положительного имиджа предприятия.

Процесс предоставления услуг - это процесс информационного взаимодействия между потребителем и обслуживающим персоналом, который определяет конечные результаты гостеприимства.

Положительные результаты гостеприимства влияют на увеличение потока постоянных потребителей предприятия, расширение его популярности, повышение прибыли.

Наталья Устюгова
«Правила гостеприимства». Занятие по формированию навыков этикета в старшей группе

Конспект занятия .

Тема : Правила гостеприимства . Сервировка стола и поведение за столом.

Цели : научить детей вежливо разговаривать с гостями , дать представление о правилах собеседования ; вежливых выражениях; правилах поведения за столом и в транспорте; правилах гостеприимства ;

Формировать навыки сервировки стола , представлений об этикете ;

Расширить кругозор; обогатить словарный запас;

Воспитывать дружелюбие, сдержанность, стремление к самообразованию.

Оборудование : столы, стулья, посуда, салфетки, таблицы о сервировке стола и поведении за столом, имитация автобуса.

1. Игровой момент.

В нашей группе дружат мальчики и девочки, а живут они так дружно, как пальчики на руке. Давайте об этом расскажем.

Пальчиковая гимнастика :

Дружат в нашей группе девочки и мальчики (пальцы обеих рук соединяются ритмично в замок)

Мы с тобой подружимся маленькие пальчики (ритмичное касание пальцев обеих рук)

Раз, два, три, четыре, пять (поочередное касание пальцев на обеих руках, начиная с мизинца)

Сегодня наши мальчики пригласили в гости девочек .

Как вы думаете, о чем нужно позаботиться мальчикам?

Повторение правил приема гостей .

Мальчики передают друг другу флажок и называют правила встречи гостей .

В доме должно быть чисто и красиво.

Хозяева встречают гостей в нарядной и опрятной одежде.

Для гостей готовится вкусное угощение.

У двери гостей встречает хозяин праздника.

Необходимо уделить внимание каждому гостю .

За подарки говорят «спасибо» .

-Гостя можно подарить небольшие сувениры.

Провожая гостей , надо их поблагодарить за то, что они пришли и радовались вместе с вами.

Повторение правил поведения в гостях с девочками .

Предлагаю девочкам проверить, готовы ли они поехать в гости .

Для этого мы с вами поиграем в игру «Доскажи словечко»

Я буду говорить начало предложения, а вы продолжите.

Сначала ты договорись,

Потом уж в гости (соберись)

Одеваемся нарядно,

Чтобы выглядеть. (парадно)

Ты оделся, расчесался…

Почему ж не (умывался?

Не ходите без подарка,

Не должно его быть (жалко) .

Если вас не пригласили,

Не врывайтесь в гости (силой) .

Не забудь ботинки снять,

Дома в них нельзя (гулять!

Не шали и не кусайся

Без причин (не обижайся)

Не ломай столы и мебель

Где б в гостях , мой друг ты не (был)

Будь воспитанным и скромным,

По местам не шарь (укромным) .

Бить ногой не надо кошку

И бросать под стол (картошку!

Похвали хозяев, дом,

А также то, что в доме (том) .

Ты обулся, куртку взял…

А (До свидания) сказал?

Девочки отправляются в путь .

Девочки, а какой транспорт мы можем использовать для путешествия?

Я предлагаю поехать на автобусе. Он как раз едет по нашему маршруту.

Проходите, присаживайтесь.

В автобус входит старушка .

Старушка : «Девочки, будьте так любезны, уступите, пожалуйста мне место. Ноги меня совсем не держат.

Как же девочки вы поступите?

Правила поведения в транспорте :

Уступай старушкам место , если стало очень тесно.

Не кричи, что сесть мечтаешь - постоишь и не растаешь.

Стой спокойно и держись, не рыдай и не вертись.

Здесь ничем сорить не надо - быть воспитанным отрада.

Фантик на пол не бросай, а упал он - поднимай.

Не пинай других ногами и не пачкай сапогами.

Песни громко ты не пой, потихоньку рот закрой.

Сервировка стола

Пока наши девочки в пути, давайте же мальчики стол накроем!

Что нам для этого нужно знать?

У стола ставят стулья по количеству человек.

На стол стелют скатерть.

Каждому ставят чайные чашки, тарелки, приборы (напротив стула закусочная тарелка, слева хлебная.)

Между тарелками слева кладут вилку зубцами вверх.

Суповую ложку кладут справа углублением вниз .

Бокал для воды ставится справа .

Раздается стук в дверь.

Встреча гостей .

Вот и наши гости пожаловали . Как вы их будете встречать?

Ответы детей : «поприветствуем, поможем снять одежду, пригласим пройти…» .

Встреча девочек.

Мы все немного устали. Я предлагаю вам поиграть в игру «Давайте поздороваемся» . Правила игры просты :

1. один хлопок- здороваемся за руку;

2. два хлопка – плечиками;

3. три хлопка – спинками.

Молодцы мы отлично отдохнули. Пора мальчикам приглашать девочек к столу. (Мальчики провожают девочек к столу. Отодвигают стулья за боковые спинки. Девочки подходят и ждут, когда мальчики пододвинут стулья. Затем мальчики присаживаются сами.

Повторение правил поведения за столом с опорой на таблицу.

Аккуратно кушай хлеб-

Это кухня, а не хлев.

Не вертись юлой на стуле,

Головой не лезь в кастрюлю.

Супчик кушай аккуратно,

Не выплевывай обратно.

Пей чаек, не проливая!

Что за лужица большая?

Что за грохот? Что упало?

Маша за столом мечтала.

Не корми котлетой кошку,

А сама поешь немножко.

Вытирай салфеткой рот

И не капай на живот.

Ложкой ешь пюре и кашу,

Суп, пюре и простоквашу.

Вилкой можно брать картошку,

Мясо, рис… Не надо ложкой!

Ручкой можно брать пирог,

Глазированный сырок.

И скажи спасибо всем,

У кого ты пищу ел!

Конспект внеклассного занятия

Викторина о правилах гостеприимства для детей и их родителей

Тема: « Гость в доме – хозяину радость»

Педагогические технологии : информационные технологии, обучение в сотрудничестве, личностно-ориентированные

ГОСТЬ В ДОМЕ – ХОЗЯИНУ РАДОСТЬ

(викторина о правилах гостеприимства для детей
и их родителей)

В записи звучит музыкальная тема песни «Сюрприз» из т/ф «Незнайка с нашего двора» композитора М. Минкова.

На площадке разыгрывается хореографическая театрализованная картинка «Приходите в гости к нам!». Тут присутствуют: радушные хозяева, гости, коробка «Сюрприз», подарки, воздушные шары и прочие элементы, соответствующие приёму гостей. Данная картинка завершается фотографией на память. Все на секунду замирают, приняв различные интересные позы. Затем на сцене с двух сторон появляются ширмы с изображением празднично оформленного зала, готового к приёму гостей. Ширмы, сдвигаясь, закрывают мизансцену «Фотография на память». На сцене появляется сеньор Этикет, у него в руках фотография, он смотрит на неё и улыбается, затем обращается к зрителю.

Сеньор Этикет . Друзья, ответьте мне на один вопрос. Любите ли вы ходить в гости?

Ответ детей.

Воспоминания о приятно проведённом времени ещё долго доставляют нам удовольствие.

Итак, как вы поняли, у нас сегодня викторина, посвящённая гостеприимству!

Милые дети, уважаемые родители! Сегодня предстоит блеснуть своими познаниями в деле принятия гостей и, по моему мнению, вам, как мне кажется, это обязательно удастся! Пусть победят сильнейшие!

Звучит барабанная дробь.

I ТУР

1. Как следует навещать своих друзей, подруг, знакомых? (Только в случае, если вас пригласили. Зайти без приглашения можно только в крайне редких случаях.)

2. Как поступить, если всё-таки вам очень хочется увидеть своего знакомого, а приглашения пока что нет? (Заранее договориться со знакомым о встрече, предупредить о своём визите.)

3. Почему нельзя приходить к знакомым без приглашения? (У любого человека могут быть свои дела.)

4. Что нужно сделать, когда вам поступило приглашение придти в гости? (Сразу же поблагодарить.)

5. Как лучше одеться для визита в гости? (Лучше явиться в своём самом нарядном костюме.)

6. Какая поговорка говорит о подарках? («Не дорог подарок, а дорога любовь».)

7. Можно ли спрашивать у друга, что ему подарить? (Нет, не стоит. Лучше узнать и сориентироваться в обычном разговоре, что придётся вашему другу по душе.)

8. Что необходимо сделать при вручении подарка? (Сказать другу несколько тёплых слов, молча дарить нельзя.)

Сеньор Этикет (после I тура). Ну вот, друзья, мы с вами уже немного сориентировались в науке под названием «Гостеприимство». Думаю, что наша викторина не просто запомнится вам надолго, но и, прежде всего, принесёт вам немалую пользу. Ну а мы тоже хотели бы преподнести вам музыкальный подарок! Встречайте и подарок получайте!

II ТУР

1. Насколько пунктуально необходимо приходить в гости? (Приходить нужно в строго назначенный час, если вы опаздываете, опоздание не должно превышать 15–20 минут.)

2. Как нужно себя вести в гостях, когда вы приходите в не совсем знакомую для вас компанию? (Сначала нужно поздороваться с хозяевами дома, а затем подождать, когда они представят вас гостям, а вам гостей. Если же вы знаете присутствующих людей, нужно поприветствовать их лёгким общим поклоном и сказать: «Здравствуйте!». Можно поздороваться с каждым в отдельности, сначала с женщинами, начиная со старшей по возрасту, а далее с мужчинами – в том же порядке.)

3. Как правильно вести себя в гостях? (Помните о том, что каждое движение человека, жест говорят на языке тела. Он в определённой степени неосознан, но ни в коем случае неконтролируем. Нужно следить за собой как двигаешься, сидишь, стоишь. Руки должны быть свободны. Не стоит прятать их в карманах или размахивать ими, жестикулируя при разговоре. Не стоит гримасничать и громко смеяться, если вам не смешно и делать удивлённый вид, когда вы вовсе ни чем ни удивлены. Нетактично и неумно добиваться привлечения внимания к своей персоне методом перекрикивания собеседников. Человека нужно выслушивать до конца, не перебивая. Нехорошо в гостях быть излишне развязанным или чрезмерно угрюмым и молчаливым. Если среди гостей есть человек, который вам неприятен, нужно вести себя по отношению к нему сдержанно и тактично, не стоит фальшиво любезничать с ним. Воспитанный человек вежлив всегда, везде и со всеми.)

4. Когда в гостях проходят за праздничный стол? (После приглашения: «Прошу к столу!» и садятся на место, указанное хозяевами.)

5. Как правильно сидеть за столом? (Не следует садиться к столу боком или положив ногу на ногу. Это неудобно и невежливо по отношению к окружающим. За столом нельзя сидеть согнувшись, втянув голову в плечи. Нужно расправить плечи, сесть прямо и свободно. Нужно вести себя так, чтобы окружающим было комфортно в вашем обществе.)

6. Если вам предложили то или иное угощение, как себя вести? (Не отказываемся от угощения, которое приготовила хозяйка. Хорошо воспитанный человек будет есть каждое предложенное ему кушанье.)

7. Когда и как нужно вставать из-за стола? (Невежливо вставать из-за стола, пока все не закончат есть.)

8. Опишите правильное поведение при уходе из гостей. (При уходе попрощайтесь с хозяевами, поблагодарите их за прекрасно проведённое время, а затем уже можно и одеваться.)

9. Как вести себя, если в гостях всё-таки не понравилось? (Не рассказывать об этом своим знакомым, так как это нетактично по отношению к хозяевам дома, наверняка они старались сделать всё, чтобы принять вас получше и сделали это как умели и как могли.)

Сеньор Этикет (появляясь после II тура). Ну вот, друзья, мы с вами с помощью викторины ознакомились с основными нормами и правилами поведения при посещении гостей, а теперь после музыкальной паузы мы с вами вспомним, а как правильно принимать гостей у себя!

Идёт выступление творческого коллектива.

III ТУР

1. Как правильно приглашать гостей к себе? (За несколько дней до торжества. При приглашении обязательно указывается причина, ради чего собирается данное торжество. Если это просто вечеринка, то предварительно посоветовавшись с вашими домашними, приглашаете накануне или в день встречи. Пригласить гостей можно по телефону, письменно или лично. Если этот человек вам мало знаком, его лучше пригласить письменно или лично.)

2. Расскажите о правилах встречи гостей. (Встречаем гостей приветливо, с улыбкой, помогаем раздеваться, проводим в комнату и рассаживаем поуютнее.)

3. Что необходимо сделать, чтобы людям изначально было приятно находиться у вас в гостях? (Знакомим гостей друг с другом. Несмелого гостя можно познакомить с более раскованным собеседником или, на худой конец, можно предложить гостю просмотреть, к примеру, одну из ваших коллекций.)

4. Как нужно занимать гостей? (Исходя из интересов людей, которые к вам должны придти, приготовить диски, кассеты, придумать игры и затеи с сюрпризами, приятными для гостей. Нужно постараться завести общий интересный разговор, в котором может принять участие каждый.)

5. Как себя вести по отношению к гостям в течение торжества (вечеринки)? (Не выделяйте никого особым вниманием, позаботьтесь о каждом. Желания гостей являются для хозяина законом. Хозяин должен уметь угадывать желания гостей и по мере возможности их выполнять. Что бы ни случилось, не показывайте своего плохого настроения или недовольства.)

6. Опишите правила поведения за столом. (За стол хозяин обычно садится первым. Есть начинает он после гостей. Во время трапезы хороший хозяин незаметно следит за тем, чтобы тарелки гостей не были пустыми. Но не навязывает пищу гостям излишне настойчиво и надоедливо. Ваше радушие должно быть таким, чтобы гость, будучи уверен в вашем желании досыта его накормить, чувствовал себя непринуждённо и ел с удовольствием.)

7. Как себя правильно вести при уходе гостей? (В обязанность хозяина дома входит проводить каждого гостя до дверей и помочь ему одеться. Если это необходимо, нужно заказать гостям такси.)

Сеньор Этикет . Итак, друзья, это был наш последний гостеприимный тур. Через некоторое время мы узнаем имена победителей нашей викторины, а пока посмотрите небольшой концерт.

Идут номера творческих коллективов. Жюри подводит итоги викторины.

Сеньор Этикет . Наше многоуважаемое жюри уже подвело итоги викторины и буквально через несколько секунд мы услышим, кто же всё-таки станет «Профессором гостеприимных, вежливых наук»! Вам слово, достопочтимое жюри!

Звучат фанфары. Жюри объявляет победителей. Далее идёт момент награждения.

Сеньор Этикет . Я думаю, что наша сегодняшняя встреча принесла вам не только много приятных и интересных минут, но и много полезной информации. До новых встреч, друзья!

Гостиница, как и любое другое структурированное предприятие, состоит из различных подразделений - служб. Первая служба, с которой встречается каждый гость, - служба приема и размещения (СПиР), иногда называемая «ресепшн» (reception). В европейских гостиницах она входит во Front оfiсе - подразделение, объединяющее также консьержей, швейцаров, подносчиков багажа, телефонных операторов, менеджер по работе с гостями, часто - сотрудников служб бронирования. Работник СПиР является практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует клиент. От того, какое впечатление он произведет на гостя, во многом будет зависеть оценка гостиницы в целом.

Штат службы, т. е. количественный состав, а также распределение обязанностей зависят от вместимости гостиницы и ее категории. Чем больше вместимость и выше категория, тем больше состав службы. По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах уровня «три - четыре звезды» расчет числа сотрудников ведется исходя из того, что на 50 ... 80 номеров должен быть один сотрудник службы.

При формировании штата СПиР необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на очередной отпуск, больничный лист, могут отсутствовать по другим уважительным причинам. В любой момент может сложиться ситуация, когда из пяти сотрудников выйдут два и придется привлекать людей из другой смены. Таким образом, число сотрудников не должно быть минимальным, но и раздувать штат не следует.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обус- ловливает сменный характер работы СПиР (как правило, в две смены: дневную и ночную). Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. В советское время была распространена практика суточных дежурств, что снижало качество работы, поскольку к концу рабочих суток даже самый собранный и работоспособный сотрудник работает менее эффективно. В настоящее время принято следующее разделение смен: с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00 и с 23.00 до 7.00. В США работа организуется в две смены: первая - с 9.00 до 21.00, вторая - с 21.00 до 9.00. Такой график типичен для небольших гостиниц, где номерной фонд не более 400 номеров.

Основными функциями СПиРявляются:

бронирование мест в гостинице;

подбор и предоставление номеров (мест) прибывающим в гостиницу;

регистрация гостей;

ведение учета движения проживающих в гостинице;

хранение, выдача и получение ключей от номеров;

предоставление различной справочной информации;

выписка счетов и производство расчетов с проживающими за предоставленные услуги.

Служба состоит из менеджера (начальника), администратора, портье (дежурного администратора), администратора (агента) по бронированию. Могут быть введены такие должности, как оператор механизированного расчета и консьерж.

Менеджер относится к категории руководителей, назначается на должность и освобождается от нее приказом (распоряжением) руководителя гостиницы. Он подчиняется непосредственно главному менеджеру гостиницы. Менеджер руководит службой и обеспечением культурного обслуживания клиентов.

Практическое занятие №7

по теме«Прием и размещение гостя»

Задание:

1) Сформулировать вопросы по данной теме и определиться с ответами на них.

2) Уметь объяснить употребляемые в тексте термины.

3) Вопросы подготовить в письменном виде для контроля.

Основные функции и состав персонала службы приема и размещения

Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, - служба приема и размещения (ресепшн, или front office). Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и сис­темы его поддержания служба приема и размещения является чет­вертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом. Негативные впечатления клиента от этой службы могут пе­рерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, неправильная с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативное отношение к отелю, несмотря на то, что клиент был хорошо обслужен.

Примерные правила гостеприимства

1. Улыбайтесь - и вам улыбнутся в ответ.

2. Говорите с людьми, обязательно называя их по имени.

3. Будьте оптимистом - ваше отношение к жизни влияет на других.

4. Никогда не говорите «нет» гостям, а только: «Я с удоволь­ствием проверю еще раз».

5. Обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях у вас дома.

6. Чистоплотность обязательна.

7. Тщательность и отсутствие суеты вызывают доверие.

8. Гостеприимство - это шоу-бизнес, необходимо владеть ис­кусством организации публичных зрелищ и умением произвести эффект, показать товар лицом.

9. Будьте настроены на качество, качество услуги - прежде всего, скорость придет с опытом.

10. Всегда будьте лучшим из лучших, даже если вас никто не видит.

11. Принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен. Никогда не просите чаевых.

Описывая данную службу, необходимо, прежде всего, огово­рить, какие параметры будут влиять на ее формирование, и спи­сок задач.

Размеры гостиницы, а точнее, количество номеров, на кото­рое она рассчитана, и ее уровень (звездность) - факторы, непо­средственно влияющие на распределение ролей между сотрудни­ками службы приема и размещения, на их количество и, соответ­ственно, на планировку зоны приема гостей.

Чем скромнее заявленный уровень гостиницы, тем более лако­ничным будет стиль стойки, но никак не ее техническое обеспече­ние. Например, в 2* отелях, одним из представителей которых можно считать европейскую гостиничную цепь «Ибис», один сотрудник службы приема и размещения обслуживает от 60 до 100 номеров. При этом он может выполнять функции бармена за барной стойкой, которая объединена с ресепшн. Сотрудник осу­ществляет все операции по заселению гостей, поиску для них но­меров, помогает им в приобретении билетов, отвечает и перенап­равляет телефонные звонки, а также осуществляет выписку гостя и производит окончательный расчет.

По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах категории «3*-4*» число сотрудников службы приема и размещения рассчитывается исходя из того, что на 50-80 номеров должен быть один сотрудник. При этом необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на оче­редной отпуск, больничный и прочие уважительные причины для невыхода на работу. В любой момент может сложиться ситуация, когда из необходимых пяти сотрудников выйдут два и придется привлекать людей из другой смены. Поэтому число сотрудников службы не должно быть минимальным, но и раздувать штат ни к чему. При наборе персонала необходимо учитывать рекомендации, предлагаемые руководством цепи, либо отечественные норматив­ные документы и советы консалтинговых фирм, которые все пре­дусмотрят и сделают правильные расчеты.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера на­ходилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ опла­ты, возможности номера).

В функции службы приема и размеще­ния входит:

1) продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

2) обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или, когда оно закрыто;

3) координация всех видов обслуживания клиентов;

4) обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей информацией;

5) обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

6) подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

В гостиницах высокого уровня обязанности распределяются следующим образом.

Консьержи (concierges) - служащие отелей высокой категории. Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр, на спортивные мероприятия, бронирование мест на самолет, информирование о местных достопримечательностях.

Выполняют консьержи и другие поручения, в том числе и частного характера. Как правило, заказы необходимо выполнять немедленно. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, что помогает им наиболее полно удовлетворить потребности гостей. Руководство гостиницы всячески поощряет посещение консьержами различных организаций и мероприятий, способствующих установлению новых контактов.

В распоряжении старшего консьержа находится служба bell service, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер. Руководит службой bell service bell captain, который находится в непосредственном подчинении старшего консьержа. У bell captain в подчинении имеются швейцар, который стоит у двери и подносит вещи от дверей до стойки ресепшн, и подносчик багажа, т.е. собственно bell man, который доносит вещи от ресепшн до дверей в номер. Каждый из них - и швейцар, и bell man - получают за свою работу чаевые. Кроме того, в подчинении у старшего консьержа находятся посыльные, в обязанности которых входит разнос почты и сообщений.

Дворецкий (butlers) - человек, который все знает и умеет, в состоянии решить все домашние проблемы. Поведение, внешний вид, манеры и речь высококлассного дворецкого всегда безупречны. Он может выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Служба дворецких является одним из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице.

Ресепшионист осуществляет check in, т.е. регистрирует вновь прибывшего гостя, подбирает ему номер.

Кассир занимается процедурой выписки, приемом и выдачей денег, т.е. осуществляет check out, в течение которого происходит оплата всех счетов.

Отдельная служба бронирования выполняет очень важную задачу: старается продать максимальное число номеров, при этом не допускать накладок или нестыковок.

Guest relations - должность, выполнение которой подразумевает общение с VIP-гостями.

Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы приема и размещений). Между Front Office Manager и генеральным директором в больших отелях существует еще одна позиция - так называемый Rooms Division Manager (директор номерного фонда). Под его руководством находится Housekeeping (хозяйствен­ная служба).

Произведем примерный подсчет количества сотрудников, не­обходимого для бесперебойной и качественной работы службы приема и размещения, а также прикинем размеры самой стойки. Если исходить из того, что строящаяся (или уже существующая) гостиница рассчитана на 400 номеров и будет иметь категорию «5 звезд», то стойка ресепшн должна быть рассчитана и поделена как минимум между 3 сотрудниками службы. Кроме того, должно быть предусмотрено место для сотрудника службы Guest relations, здесь же располагаются и подносчики багажа.

Океания